SIP-Trunk und CloudPBX | HAKOM

SIP-Trunk und CloudPBX

Die Technik der HAKOM Cloud-Telefonanlage macht es Ihnen so einfach wie möglich – in jeder Hinsicht.
Sie brauchen weder eine eigene Telefonanlage zu betreiben noch auf einen langjährigen Wartungsvertrag einzugehen.
Die HAKOM Cloud-Telefonanlage basiert auf modernster IP-Technologie und ist immer und von
überall aus über das Internet verwendbar. Dieses Konzept spart eine Menge Kosten und macht Ihre Mitarbeiter
mobil und unabhängig vom Endgerät im Büro.
Die HAKOM CloudPBX bietet Unternehmen eine moderne Telekommunikationslösung
mit Funktionen wie Sie diese von herkömmlichen Telefonanlagen gewohnt sind.
Darüber hinaus wurden aber eine Vielzahl von innovativen Funktionen entwickelt,
speziell auf Anforderungen moderner Unternehmenskommunikation.
Bei der Anzahl der Teilnehmer gibt es nahezu keinerlei Beschränkungen, auch nicht bei mehreren Standorten.
Ergänzt wird die Telefonie durch ein webbasiertes Kundenportal.
Hier können verschiedene Einstellungen direkt durch den Teilnehmer selber vorgenommen werden wie zum
Beispiel Rufumleitungen einrichten oder die Öffnungszeiten ändern.
Zudem hat man auch die Möglichkeit, auf eine Vielzahl von Berichten zuzugreifen.

HAKOM CloudPBX ist eine moderne Lösung, die alle Arten der Kommunikation standortübergreifend oder
standalone wie z. B. Direkte Gespräche, Präsenzstatus, Konferenzen, VoiceMail und Fax an einem Ort
zusammenführt und zur Verfügung stellt, egal wo und zu welcher Zeit.
Somit können sich Unternehmen wieder besser auf ihre Kunden konzentrieren, die Teamarbeit
verbessern, ihre Produktivität steigern und ihre Kommunikationskosten zusätzlich reduzieren.
Nutzer kommen automatisch in den Genuß neuer Funktionen, auch ohne teure Updates oder Upgrades.
Die Kopplung von mehreren Standorten ist kinderleicht und alle angeschlossenen Standorte werden wie ein
logisches System verwaltet.
Dieses kann jederzeit auf den aktuellen Bedarf angepasst werden, ohne dass man sich Gedanken machen muss,
ob dieser Bedarf noch abgedeckt werden kann.
Und zu guter Letzt muss hier das seit der Unternehmensgründung im Jahr 2004 entwickelte FRAUD Management System
genannt werden.
Ein engmaschiges Netz von verschiedenen Algorithmen schützt Sie vor Missbrauch durch ungewünschte Hacker.

Leistungsmerkmale CloudPBX

 

Belegt-Lampenfeld BLF

Der Status anderer Teilnehmer zeigt einem Benutzer an, ob
diese beispielsweise angemeldet, einen eingehenden Anruf
erhalten haben oder im Gespräch sind – auch standortübergreifend.
Der Status wird sowohl auf Endgeräten wie auch
im Kundenportal mein.hakom.de angezeigt.

Voice-Mailbox

Die Funktion der Sprachbox ist vergleichbar mit der eines
Anrufbeantworters, wobei nicht jeder Benutzer ein eigenes
Gerät besitzen muss. Der Zugriff auf die Sprachnachrichten
ist über ein Telefon möglich, auch per Fernabfrage. Alternativ
ist es möglich, die Sprachnachricht per eMail zuzustellen.

Zentraler- und Persönlicher AutoAttendant

Anhand von Zeitplänen und den dort definierten Regeln
kann gesteuert werden, wie AutoAttendant Anrufe an bestimmten
Zeiten oder Tagen behandelt werden, z. B. welche
Ansage abgespielt oder wohin der Anruf weitergeleitet
wird. Anhand der Rufnummer kann eine individuelle Ansage,
z. B. in Landessprache abgespielt werden. Weiterhin können
individuelle Zeitpläne erstellt werden. Bereits vorhandene
Ansagetexte oder individuell generierte Ansagen im WAV- oder
mp3-Format können importiert werden. Der persönliche
AutoAttendant stellt eine Sprachaufzeichnungs-Funktion
zur Verfügung, um Ansagen auf einfache Art und Weise
ändern zu können.

IVR

Hinter den drei Buchstaben IVR (Interactive Voice Response)
verbirgt sich eine komfortable Möglichkeit, eingehende Anrufe
entsprechend Ihren Bedürfnissen automatisch vorzuqualifizieren
und weiterzuleiten. Der Anrufer gelangt bei Gesprächsbeginn
in ein elektronisches Auswahlmenü, in dem er per Tastendruck
entscheiden kann, welche Option er für sein Anliegen
wahrnehmen möchte: Die Endziffer 1 verbindet z.B. mit dem
Vertrieb, die Endziffer 2 ruft den Service auf und bei Anwahl
der Endziffer 3 erfolgt eine Durchstellung zur Zentrale.

Abwurfplatz

Sie haben bei einem Anlagenanschluss die Möglichkeit
einen Teilnehmer oder eine Gruppe als Abwurfplatz vorzugeben.
Damit erreichen Sie, dass wenn z. B. eine unvollständige
Nummer oder eine nicht vorhandene Durchwahl Ihrer
TK-Anlage angewählt wird, dieser Ruf auf den Teilnehmer
des Abwurfplatzes weitergeleitet wird.

Click2Dial

Über ein Add-on in Chrome und auch Firefox können Sie
Rufnummern ebenfalls anklicken und dadurch einen Anruf
einleiten. Diese Funktion steht nur in den oben erwähnten
Browsern zur Verfügung.
 

Fax2Mail / Mail2Fax

Möchten Sie kein klassisches Faxgerät mehr nutzen,
können Sie auch Fax2Mail und Mail2Fax nutzen.
Hier werden eingehende Faxe per eMail als PDF oder im
TIFF Format zugestellt, ausgehende Faxe können entweder
per eMail gesendet werden oder über das Kundenportal
mein.hakom.de versendet werden. Natürlich ist die Nutzung
eines klassischen Faxgerätes weiterhin möglich. Gegebenenfalls
muss dieses nur mittels eines Adapters IP-fähig gemacht
werden.

Desktop-Wahl

Ein Benutzer kann aus einer Desktop-Applikation heraus
eine Rufnummer auswählen und anrufen. Die Rufnummer
kann beispielsweise in einer eMail, Word-Datei oder
Excel-Datei stehen. Ebenso ist eine Hot-Key Funktion möglich.
Voraussetzung hierfür ist die Erweiterung CloudCTI.

Anbindung CRM System

CRM Systeme oder andere Anwendungen können entweder
via CloudCTI angebunden werden oder direkt über den
HAKOM Webhook. Es ermöglicht bei zur Zeit mehr als 150 geprüften
CRM Systemen ein Pop-Up bei eingehenden Anrufen.
Dadurch werden die von Ihnen definierten Daten bei
jedem eingehenden Anruf in einem separaten Fenster angezeigt
und geben Ihnen so den kleinen aber entscheidenden
Informationsvorsprung.

Kollegen in mein.hakom.de

Ein Benutzer kann Kollegen gruppieren und so gerade bei
größeren Unternehmungen übersichtlicher gestalten. Alle
Kontakte werden mit ihrem Anwesenheitsstatus angezeigt.

Journal in mein.hakom.de

Im Journal eines Benutzers werden alle Anrufe nach unterschiedlichen
Kriterien gespeichert. Jeder Anruf wird mit
Datum, Uhrzeit, Rufnummer, Nachname, Vorname, Richtung
(kommend oder gehend) und Gesprächsdauer angezeigt. Anrufe
im Journal können per Klick als Kontakt angelegt werden.

Kontakte in mein.hakom.de

So einfach managen Sie Ihre Kontakte. Sie entscheiden, ob
es ein persönlicher oder ein unternehmensweiter Kontakt
ist. Diese können manuell angelegt werden, auch aus der
Anruferliste heraus oder per Datei importiert werden. Darüberhinaus
können diese Kontakte durch den HAKOM Yealink
Connect mit Ihrem Tischtelefon synchronisiert werden.

Inbound anpassen in mein.hakom.de

Der Teilnehmer selber kann über mein.hakom.de viele Einstellungen
selber vornehmen. Unter anderem kann er den Callflow
eingehender Anrufe selber anpassen. So hat er zum
Beispiel die Möglichkeit, Anrufe an andere Teilnehmer zu
verteilen oder auch Anrufe direkt auf eine externe Rufnummer
weiterzuleiten. Ferner kann er auch Gruppen für die
Anrufverteilung definieren. Natürlich können auch die verwendeten
Audiodateien angepasst bzw. geändert werden.

Öffnungszeiten

Die Anrufverteilung kann auf Öffnungszeiten und dem
jeweiligen Status basieren. Es können beliebig viele Öffnungszeiten
definiert werden. So können zum Beispiel für
jeden Mitarbeiter oder jedes Team/Abteilung individuelle
Öffnungszeiten hinterlegt werden. Diese können dann auch
über das Kundenportal mein.hakom.de angepasst werden.

Kurzfristige Änderung der Öffnungszeiten

Kleine und mittelständische Unternehmen haben nicht
unbedingt eine durchgängige Bürobesetzung. Um die Öffnungszeiten
einfach zu ändern kann man eine vorher definierte
interne Rufnummer anwählen. Der Status ändert sich
dann von geöffnet auf geschlossen oder umgekehrt. Ansonsten
ändert sich der Status automatisch um Mitternacht
in den dann definierten Status.

Türsprechstellen inkl. Videoübertragung

Auch Türsprechstellen können an der HAKOM CloudPBX genutzt
werden. Diese müssen lediglich IP-fähig sein. Ebenso
ist es möglich, Türsprechstellen mit Videofunktion zu
integrieren. Das Videobild einer aktivierten Türsprechstelle
z. B. Ihres Eingangsbereiches wird automatisch bei betätigen
der Klingeltaste auf Ihr videofähiges Telefon übertragen.
Kompatible Endgeräte (Türsprechstellen und Telefone) können
Sie jederzeit über unseren Support erfragen.

Intercom – Sprechanlagen Funktion

Durch Intercom können gezielt einzelne Teilnehmer, Gruppen
oder auch alle Nutzer gleichzeitig angesprochen werden.
Das Prinzip entspricht dem einer Sprechanlage. Vorraussetzung
hierfür ist, dass die angesprochenen Endgeräte
über die Funktion “Laut hören“ verfügen.

Anruf bestätigen

In manchen Situationen möchte man vermeiden, dass Anrufer
auf die Voicemail gelangen wie z. B. beim 24 Stunden
Stördienst. Quittiert der Angerufene nicht durch
drücken einer Taste, wird der Anruf nicht zugestellt sondern
an den nächsten definierten Teilnehmer durchgestellt. Dieses
System kann auch dazu genutzt werden, ob z. B. Mitarbeiter
unversehrt sind. Es können periodische Anrufe
initiiert werden, die Mitarbeiter in sicherheitsrelevanten Bereichen
immer wieder bestätigen müssen. Erfolg diese Bestätigung
nicht, wird ein Alarm ausgelöst.

eMail bei verpassten Anrufen

Anrufe sollten weitestgehend nicht verpasst werden. Aber
in der Realität ist es unvermeidlich, Anrufe hin und wieder zu
verpassen. Das ist keine große Sache, weil Ihr Telefon Ihnen
immer zeigt, welche Anrufe Sie verpasst haben. Komfortabler
geht es mit einer eMail, die Ihnen alle relevanten Daten
mitteilt wie Anrufer, angerufener Mitarbeiter, Uhrzeit und
Datum.

Freie Wahl des Arbeitsplatzes

Durch sogenannte Freeseating Accounts ist es möglich, den
Arbeitsplatz frei zu wählen. Das können wechselnde Arbeitsplätze
im Büro sein oder aber auch die Wahl zwischen
Büro und Home-Office. So bleibt man immer unter seiner
Rufnummer erreichbar und mobil.

Sprachaufzeichnung

Diese sind in verschiedenen Konstellationen möglich. Voraussetzung
hierfür ist allerdings, dass die Berechtigung zur
Gesprächsaufzeichnung im Vorfeld erteilt wurde. Diese Berechtigung
kann z. B. sein, dass eingehende, ausgehenden
oder sämtliche Gespräche aufgezeichnet werden – unternehmensweit
oder auch nur für einzelne Teilnehmer. Die
Aufnahme kann sofort gestartet werden oder aber erst nach
z. B. einer IVR mit Abfrage, ob einer Gesprächsaufzeichnung
zugestimmt wird. Ebenfalls kann ein Benutzer mit Berechtigung
Anrufe und auch Konferenzen bei Bedarf durch
drücken der *-Taste aufzeichnen. Die Aufzeichnungen werden
bis zu sieben Jahre in mein.hakom.de  archiviert bzw. können
hier auch heruntergeladen werden. Alternativ können die
Gesprächsaufzeichnungen auch per eMail zugestellt werden.

Aufnahme System - Formular

HAKOM CloudPBX bietet auch Flexibilität bei der Erfassung von
Prozessen. Optionen wie Anrufaufzeichnung sind bereits
Standardfunktionalität. Es können aber auch komplexe Audio-
Formulare erstellt werden, die per Frage-Antwort-Spiel
gefüllt werden. Nachdem das komplette Formular durchgelaufen
ist, werden sämtliche Antworten zu einer Audiodatei
zusammengefasst und per eMail zugestellt. Typische Einsatzzwecke
sind z. B. Rezeptbestellungen bei Ärzten, telefonische
Bestellsysteme, Service-Hotline, etc.

Anruferabhängiger Klingelton

Durch Klassifizierung von Anrufergruppen wie extern, intern,
Notrufnummer, Türsprechstelle, Hotline etc. können
diesen verschiedene Klingeltöne zugeordnet werden. Dadurch
kann der Angerufene schnell erkennen, wer anruft,
auch wenn man nicht direkt vor dem Telefon am Schreibtisch
sitzt sondern vielleicht gerade im Büro unterwegs ist.

Präfixe

Präfixe können z. B. genutzt werden, um verschiedene Rufnummern
als CLIP zu nutzen. International agierende Unternehmen
kennen das Problem. Sie möchten mit verschiedenen
internationalen Rufnummern telefonieren. Nun kann
man je Rufnummer einen Account im Telefon registrieren
oder einfacher durch das Voranstellen eines Präfix automatisch
die gewünschte Rufnummer übertragen. So können bis
zu zehn verschiedene Anrufer-ID’s genutzt werden.

Vernetzung mehrerer Standorte

HAKOM CloudPBX bietet die Möglichkeit, einen Netzverbund
mit bis zu 9.999 Teilnehmern aufzubauen. In dieser standortübergreifenden
Lösung stehen die gleichen Funktionen
und Leistungsmerkmale zur Verfügung wie bei einem einzelnen
Standort. Ergänzt durch die umfassenden Leistungsmerkmale
im Bereich der Sprachvernetzung steht eine
Lösung zur Verfügung, die mittelständischen Unternehmen
ein Leistungsspektrum bietet, welches bislang vorwiegend
großen Unternehmen zur Verfügung stand. Ebenso ist es für
die Einrichtung und Verwaltung unerheblich, wieviele Standorte
eingebunden sind. Diese ist immer zentral möglich.

Konferenzen

Ob spontan oder langfristig geplant, Telefonkonferenzen
stellen ein wichtiges Instrument der Unternehmenskommunikation
dar. Durch die effiziente und spontane Einberufung
von Telefonkonferenzen wird die Kommunikation verbessert
und damit auch Entscheidungsprozesse erheblich beschleunigt.
Die meisten Endgeräten können entweder 3er- oder
aber auch 5er-Konferenzen durchführen. Über einen integrierten
Konferenzserver können zudem Konferenzen mit bis
zu 999 Teilnehmern je Konferenzraum einberufen werden.
Über eine PIN-Vergabe können spontane oder geplante Telefonkonferenzen
eingeleitet werden. Zur Teilnahme wählen
externe Teilnehmer eine lokale Rufnummer des Kunden an,
interne Teilnehmer wählen sich über eine Durchwahl in den
jeweiligen Konferenzraum ein. Um sicherzustellen, dass nur
autorisierte Personen teilnehmen, wird die Eingabe einer
PIN gefordert. Die Konferenz kann bei Bedarf mitgeschnitten
und z. B. nach Beendigung als eMail mit Wave-Datei
vom Initiator an die Teilnehmer versandt werden.
• bis zu 999 gleichzeitige Konferenzräume
• bis zu 999 Teilnehmer intern und extern je Konferenzraum
• optionaler Gesprächsmitschnitt
• geschützte Einwahl per PIN

Mobilitäts-Lösungen

HAKOM CloudPBX bietet integrierte Mobilitäts-Lösungen für
jedes Unternehmen. Diese beinhalten z. B. die Einbindung
von Smartphones, die Nutzung von schnurlosen DECT- und
WLAN-Telefonen sowie die Nutzung von verschiedenen
Clients z. B. auf dem Notebook oder Smartphone.

Mobilität unterwegs

„Mobilität unterwegs“ wird erreicht über die Mobiltelefon-
Integration durch die eigene HAKOM App. Eingehende Gespräche
können auf dem Mobiltelefon entgegen genommen
werden, abgehende Gespräche zeigen die Bürorufnummer
an, obwohl diese über die GSM Karte des Mobiltelefons geführt
werden. Dadurch ist die Sprachqualität um ein vielfaches
besser als bei

Mobilität im Büro

„Mobilität im Büro“ erfolgt über schnurlose DECT- und
WLAN-Telefone. Natürlich kann hier auch das GSM-Mobiltelefon
als Nebenstelle genutzt werden.
 

Leistungsmerkmale Multimedia Contact Center

Warteschlangen

Warteschlangen sind die Basis jedes Contact Centers. In Abhängigkeit
vom Fähigkeits-Level, von der Priorität und Wartezeit
können Anrufe behandelt werden, wenn alle Agenten
belegt sind. Anrufern, die sich im Wartezustand befinden,
können Ansagen eingespielt werden. Optional können Anrufe,
die sich in der Warteschlange befinden, gemäß den
eingestellten Regeln an andere Warteschlangen, an interne
oder externe Teilnehmer oder auf die Gruppenvoicemail
transferiert werden.

Intelligente Verteilung

Verschiedene Verteilmechanismen sorgen im Contact Center
für die schnellstmögliche Zuweisung von Anrufen und
Faxen zu einem passenden Agenten
• Fähigkeitsbasierte Verteilung
• Gruppenbasierte Verteilung
• Rufnummernbasierte Verteilung (CLIP)

Agent in mehreren Gruppen

Ein Agent kann mehreren Warteschlangen (Gruppen) mit
unterschiedlichen Fähigkeiten zugeordnet werden.

VIP-Betreuung

Für jede Warteschlange kann definiert werden, ob bestimmte
Anrufer bevorzugt behandelt werden sollen und dadurch
schneller einen freien Agenten erreichen sollen. Durch die
Nutzung einer VIP-Rufnummer werden diese immer nach
vorne in die Warteschlange gesetzt.

Nachbearbeitung

Die zur Verfügung stehende Nachbearbeitungszeit ist je
Queue frei definierbar. Zusätzlich kann diese durch Freischaltung
individuell über den Agenten selber gesetzt werden.

Rückruf

Ist einem Anrufer die Wartezeit in der Warteschlage zu lang,
kann er einen Rückrufwunsch hinterlassen. Dieser Rückrufwunsch
wird den Agenten in Form einer Sprachnachricht
per eMail zugestellt.

Positionsansagen

Anrufern kann ihre aktuelle Warteposition über eine Ansage
mitgeteilt werden.

Rufnummernabhängige Sprachführung

Abhängig von ihrer Rufnummer können Anrufer in ihrer
Landessprache durch die Bedienung geführt werden.
 

Daueraktiver Agent

In bestimmten Situationen ist es nicht erwünscht, einen
Agenten nach einem verpassten Anruf automatisch in den
Status „Nicht verfügbar“ zu schalten. Daher sind Agenten
immer „Daueraktiv“.
 

Silent Monitoring

Beim Silent Monitoring können sich Mitarbeiter unerkannt
auf Echtkundengespräche im Call Center oder Service Center
aufschalten und so den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebener
Kriterien analysieren. Dieses wird häufig zu Schulungs-
und Qualitätssicherungsgründen genutzt.

Administrationstool

In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechtigungs-
Level) hat der Benutzer die Möglichkeit, folgende
Funktionen zu administrieren:
• Warteschlangen
• Zeitpläne
• Pausen
• Nachbearbeitungszeit
• Ansagen

Supervisor

Als Teamleiter ist es wichtig, alle Informationen direkt auf
den ersten Blick zu erhalten. Der Supervisor sieht in Echtzeit
die Anzahl der wartenden Anrufer, wieviele und welche
Agenten angemeldet sind sowie die durchschnittliche Wartezeit
über alles und die längste Wartezeit. Darüberhinaus
kann er Agenten gezielt in Warteschlangen hinzufügen oder
auch abmelden. Abgerundet wird die Supervisor-Ansicht
durch verschiedene Statistiken und Reports wie Anruferaufkommen
nach Tageszeit, Anrufe nach Agenten, verpasste
Anrufe mit Rufnummer und Wartezeit, etc.

Berechtigungs-Level

Es gibt keine fest vordefinierten Berechtigungsklassen. Berechtigungen
können individuell je Mitarbeiter erstellt werden.

-Freie Wahl eines Telefons am Arbeitsplatz
-Anzeige des Agentenstatus der Agenten in der Warteschlange und des Anwesenheitsstatus der internen Teilnehmer
-Anzeige des Verbindungsstatus der Agenten in der Warteschlange und der internen Teilnehmer
-Anruf- und Kontaktbearbeitung über Popup-Fenster via HAKOM Webhook, CloudCTI oder ESTOS
-Volle CTI-Funktionalität durch CloudCTI oder ESTOS
-Anruferliste mit Details über einen wählbaren Zeitraum
-Zugriff auf verschiedene Verzeichnisse: Interne Teilnehmer – inklusive ihres aktuellen Anwesenheitsstatus, Externe Verzeichnisse.
-Aufzeichnen von Anrufen zu Dokumentations- und Trainingszwecken mit alternativer Speicherung im System oder Versand als eMail-Anhang (Diese Berechtigung muss im Vorfeld vergeben werden).
-Individuelle Belegung der Teilnehmerschaltflächen mit internen Teilnehmern oder Funktionen
-Anzeige der Warteschlangendetails (Tabelle mit statistischen Informationen in Echtzeit) für die zugeordneten Warteschlangen, wie zum Beispiel die durchschnittliche Zeit in einer Warteschlange und die durchschnittliche Sprechzeit
-Anzeige der Eigenschaften aller Agenten (Agentenzuweisungen) aller Warteschlangen
-Anzeige der Warteschlangendetails aller Warteschlangen
-Zuordnen von Agenten zu Warteschlangen
-Entfernen von Agenten aus Warteschlangen
-An-/Abmelden von Agenten an einer Warteschlange
-Aufschalten auf das Gespräch eines Agenten

Wallboard - Wandanzeige

Die Warteschlangendetails können bei Bedarf über einen
Großbildmonitor oder Projektor als Wandanzeige dargestellt
werden. Dieses Wallboard kann individuell je nach
Anforderung erstellt werden. Hier können auch Aktionen
definiert werden wie z. B. ein rotes Blinken, wenn die vordefinierte
maximale Wartezeit überschritten wird oder wenn
die Anzahl der angemeldeten Agenten einen gewünschten
Wert unterschreitet etc.


 

Reporting – Berichte

Über mein.hakom.de können mehrere vordefinierte Berichte erstellt
werden. Als Tabelle oder Grafik, mit Download-Funktion,
nach Zeit, je Agent, eingehende Gespräche, ausgehende Gespräche,
abgebrochene Gespräche in der Warteschlange etc.

Link zu Cloud Telefonanlage | HAKOM

Link zu Cloud Call Center | HAKOM